Etude Voix des Employés
Pour qu’il y ait une « Relation Client », il faut des clients…et des employés. On s’intéresse (à juste titre) beaucoup aux clients. Mais qui s’intéresse aux employés ?
Chez LA VOIX DU CLIENT, nous pensons que s’intéresser à LA VOIX DES EMPLOYES ouvre un formidable champ d’action pour améliorer l’Expérience Client. Nous proposons une étude quantitative (ou quali-quantitative selon les objectifs) auprès de l’ensemble du personnel et destinée à évaluer la relation avec les clients telle qu’elle est perçue par les employés. Menée en parallèle à l’étude auprès des clients et le plus souvent par internet, elle permet de mesurer et analyser en profondeur :
  • l’image que les employés ont des clients et de la relation qu’ils entretiennent
  • le niveau de sensibilité et d’engagement des employés en matière de culture client
  • la perception qu’ont les employés de l’importance et du rôle des différents critères dans la Satisfaction (ou l’Expérience) Client
  • les performances attribuées à l’entreprise sur ces mêmes critères.
L’analyse met en évidence les décalages de perception entre l’interne et les clients quant aux leviers pour améliorer la Satisfaction (ou l’Expérience) Client. D’éventuelles divergences de point de vue entre niveaux hiérarchiques, fonctions ou services de l’entreprise sont soulignées. Au-delà de la mesure purement quantitative, un volet qualitatif peut être ajouté pour une analyse plus approfondie sur certains aspects sensibles. Les résultats permettent d’évaluer le climat de la relation (conflictuel, tendu, serein,…) et la capacité à comprendre les attentes et comportements des clients. Ils intéressent potentiellement de nombreux services de l’entreprise : Marketing et Commerce (définition de l’Expérience Clients), Relations Clients (gestion des contacts), mais également RH (profil des recrutements, formation) et DG (culture client).
Point de vue des employés sur les moments clé
Etude qualitative effectuée en aval d’une étude de Satisfaction (ou d’Expérience) Client auprès des employés et ciblée sur les leviers d’amélioration choisis.
Les principaux objectifs sont de comprendre :
  • comment les sujets désignés par les clients sont ressentis en interne (compréhension de l’impact pour le client et vécu interne du même phénomène)
  • quelle est l’analyse des causes du problème, en dépassant impérativement le premier niveau des « prétextes faciles » (pas le temps…)
  • quelles solutions sont proposées par les employés eux-mêmes pour le résoudre.
En comprenant le point de vue interne, on mesurera d’une part le décalage avec la perception client et d’autre part les obstacles à une amélioration de la situation. Le choix de la population interrogée dépend évidemment du sujet. L’extension de l’étude à des fonctions indirectement concernées (contributrices au processus, même si elles ne sont pas en contact direct avec les clients) pourra s’avérer utile. La démarche nécessite beaucoup de doigté. Il faut en effet absolument éviter de placer les employés concernés en position d’accusés, sommés de s’expliquer sur une insatisfaction client. Il s’agit au contraire de les mettre totalement à l’aise pour exprimer le plus librement possible le fond de leur pensée. C’est pour cette raison que la méthode proposée repose sur des entretiens individuels très ouverts (idéalement en face à face). Les résultats sont présentés sous la forme d’une Cartographie de la vision interne du Parcours Client.
Communication sur résultats Satisfaction et Expérience Client
Communiquer en interne sur les résultats ne peut pas se limiter à diffuser le rapport d’étude.
LA VOIX DU CLIENT propose de mener avec vous une réflexion en parallèle à la réalisation de l’étude pour :
  • définir les différents publics à toucher, comprendre leurs centres d’intérêt et leurs attentes à l’égard de l’étude
  • sélectionner les messages principaux : pas simplement un taux de satisfaction, mais des informations pour contribuer à la culture client
  • si possible, attendre la définition du plan d’actions pour communiquer en même temps sur le constat et les mesures prises
  • choisir parmi la palette de supports disponibles ceux qui seront les plus adaptés aux publics et aux messages : présentations orales, séminaires de réflexion, infographies, affiches, journal d’entreprise…
Animer un plan d’amélioration
Quelle est la principale raison pour laquelle la Satisfaction ne s’améliore pas d’une étude à l’autre ? Parce que les décisions prises ne sont pas appliquées. Piloter la mise en œuvre du plan est donc un « basique ».
LA VOIX DU CLIENT vous propose de réfléchir en commun et de choisir dans notre bibliothèque d’outils ceux qui vous paraîtront les plus adaptés à la culture de votre entreprise. Quelques exemples de solutions :
  • service en ligne permettant à des unités décentralisées de visualiser leurs résultats, de formaliser leur plan d’actions et d’en suivre l’efficacité ; possibilité de supervision en central du niveau d’avancement de chaque entité
  • collecte des Bonnes Pratiques, mise en valeur des réussites et diffusion d’exemples sous différents formats (bibliothèque de fiches, web magazine…)
  • enquêtes de re-satisfaction auprès de clients insatisfaits : transmission de l’information nominative à l’équipe responsable, relance après un délai raisonnable pour obtenir l’autorisation de réinterroger le client, contact bref avec le client pour faire un bilan ; solution particulièrement pertinente en B2B
  • conseil pour la définition d’indicateurs de process internes destinés à mesurer l’efficacité des actions engagées pour répondre aux priorités clients ; la détermination du bon indicateur suppose en effet de comprendre parfaitement ce que le client attend.
Formation
LA VOIX DU CLIENT propose de prolonger ses interventions par des formations * très ciblées sur des sujets que nous maîtrisons parfaitement.
Nous avons à ce jour développé deux familles de programmes intra-entreprises qui sont conçus pour être spécifiquement adaptés à vos publics et aux problématiques propres à votre entreprise. *LA VOIX DU CLIENT est un organisme de formation enregistré auprès de la préfecture de la région Ile-de-France. Formation des télé-conseillers d’un centre de relations client Entre les poncifs des formations généralistes (le fameux sourire qui s’entend au téléphone) et les formations exclusivement « métier », il y a une place pour un apprentissage des fondamentaux de la Relation Client. LA VOIX DU CLIENT propose de construire le module adapté à vos contraintes à partir de la règle des « 3R » : Résoudre le motif du contact, Réduire l’Effort Client et Rassurer. En fonction des résultats d’un état des lieux, nous développons des modules très concrets permettant à chaque télé-conseiller de comprendre les attentes de ses clients et de s’entraîner à y répondre dans le respect de vos contraintes métier. Ces modules sont disponibles en version « salle » ou MOOC, avec dans les deux cas un training individuel reposant sur des cas pratiques. Formation Orientation Client L’Orientation Client, ça s’apprend ! La formation est l’un des outils majeurs au service de ceux qui conduisent le changement dans les entreprises. Et le client est un formidable levier du changement. Pourquoi ne pas intégrer à votre plan de transformation un programme de formation centré sur l’Orientation Client ? Idéalement déployées à partir du comité de direction, ces formations concernent potentiellement toute l’entreprise, sans oublier le back office qui doit prendre conscience de sa contribution à l’Expérience Client. LA VOIX DU CLIENT propose de construire avec vous, et à partir des études clients disponibles, un module adapté à chaque niveau de responsabilité (dirigeants, managers, commerciaux, techniciens, personnel d’accueil,…). Notre approche fait alterner ouverture sur les enjeux résultant de la « prise de pouvoir » des clients et application très concrète aux spécificités de vos relations client.
Tableau de bord CCO/DG
Choisir les bons indicateurs et les présenter de façon attractive est indispensable pour capter l’attention de la Direction Générale et valoriser l’action de tous ceux qui ont la charge de faire progresser l’Expérience Client dans l’entreprise, et notamment les « Chief Customer Officers ».
De préférence sur smartphone et avec quelques verbatim sonores !