Satisfaction Client

La satisfaction est l’indicateur historique pour évaluer la conformité de l’offre aux besoins, le relationnel, le respect des engagements, le rapport qualité/prix. En B2B comme en B2C, en français comme dans plus de 20 langues, LA VOIX DU CLIENT vous aidera à choisir et mettra en oeuvre la démarche (étude périodique ou sur évènements) ainsi que le support (téléphone, web, sms, réseaux sociaux, face à face, bornes…) le mieux adapté à vos objectifs. LA VOIX DU CLIENT vous apportera également deux compétences essentielles :
  • Interpréter le résultat avec un référentiel riche : nous disposons d’importantes séries statistiques dans des secteurs très variés (en B2C comme en B2B, dans un grand nombre de pays) et nous effectuons régulièrement des « Grands Benchmarks » sur les indicateurs les plus répandus comme les plus récents (Satisfaction, NPS, Effort Client…)
  • Comprendre en profondeur les mécanismes de la Satisfaction, c’est-à-dire de ce qui fait qu’un client est très satisfait ou mécontent : LA VOIX DU CLIENT maîtrise parfaitement (et contribue à améliorer en permanence) les différentes méthodes d’analyse statistique permettant de décrypter le rôle des différents critères dans la satisfaction globale. Cela nous permet de présenter des résultats riches, de façon pédagogique et qui mettent en évidence des leviers d’action réellement efficaces.

Expérience Client

L’Expérience Client, c’est l’ensemble des perceptions accumulées par un client au cours de sa vie avec une marque, c’est-à-dire tout au long du Parcours Client. Elle comprend bien entendu la Satisfaction, mais la complète par la dimension émotionnelle et la prise en compte de l’impact de la concurrence. En allant au-delà de la seule mesure de la Satisfaction, l’Expérience Client expliquera bien mieux les comportements de recommandation et de fidélité (NPS) de vos clients et vous apportera une vision plus « orientée business ». A partir d’une première étape qui consiste à cartographier le Parcours Client, LA VOIX DU CLIENT propose deux principaux types d’études pour mesurer l’Expérience Client :
  • Une étude qualitative pour mettre à jour, décrire et comprendre les grandes dimensions qui structurent l’expérience vécue par vos clients (découverte du contexte de consommation, charge émotionnelle, impact de la concurrence et bien évidemment Satisfaction qui occupe toujours une place centrale)
  • Une étude quantitative pour mesurer avec précision la perception client sur chaque dimension et modéliser l’impact de chacune de ces dimensions sur l’indicateur choisi pour mesurer l’Expérience (NPS ou équivalent).
Ces études sont applicables sur un cycle complet de relation (l’achat d’un bien immobilier) ou bien en zoomant sur un tronçon précis (recours à l’assistance pour une panne de voiture).
Cartographie du Parcours Client
Présenté sous la forme d’une frise chronologique, le Parcours Client permet de visualiser très clairement tous les contacts entre un client et une marque. Cette cartographie propose une vision de la relation dans la durée et incite à réfléchir sur la contribution de chacune des étapes à la fidélité du client.
Le Parcours Client est la colonne vertébrale de l’Expérience Client et la première étape indispensable des études Expérience Client. La cartographie s’effectue en deux étapes :
  • collecte et mise à plat des données internes (description de l’organisation en contact avec le client, exploitation de tout fichier permettant de tracer les contacts avec les clients,…)
  • puis étude quali-quantitative auprès de clients pour collecter leur vision, leur vocabulaire,…concernant l’ensemble des points de contact.
On pourra ainsi représenter et quantifier le(s)Parcours Client(s), c’est-à-dire les principaux enchaînements de contacts entre les clients et la marque. Et ce toujours en se plaçant du point de vue du client. Des entretiens internes avec le personnel en contact permettront de compléter l’analyse par la vision interne du même parcours.
Etude Clients Perdus
L’étude Clients Perdus est le complément idéal à l’étude de satisfaction qui est par définition centrée sur une partie du marché. Les clients perdus ont un angle de vision plus large : leur parcours les a en effet conduits à ressentir une insatisfaction ou bien une attirance vers la concurrence suffisamment fortes pour tester d’autres offres. Et ils sont en situation de comparer avec leur ancien fournisseur.
La mise en œuvre d’une étude Clients Perdus est beaucoup plus simple qu’on ne le pense parfois : les ex-clients répondent en effet très volontiers et donnent des informations riches (ils expliquent notamment en détail une décision qu’ils ont rarement prise de gaité de cœur). L’idéal est de présenter les résultats d’une étude Clients Perdus en parallèle à ceux de l’étude de Satisfaction (ou d’Expérience Client) : en effet, ils renforcent ou relativisent certaines forces et faiblesses relevées auprès des clients. Les choix de priorités d’actions pourront s’en trouver infléchis. On peut aussi imaginer de procéder par alternance (une année Satisfaction, l’autre Clients Perdus) pour communiquer plus régulièrement sur l’Ecoute Client lorsque, pour des raisons liées à l’activité, la fréquence des études de satisfaction est faible.
Etude attentes des clients
Besoins, attentes et comportements des clients évoluent rapidement ; aucune réponse, même la plus adaptée à un instant t, n’est durablement valable.
Il faut donc régulièrement revenir vers les clients (ou vers les nouveaux clients) pour comprendre en quoi leur mode de vie, leurs usages, les expériences qu’ils découvrent dans d’autres domaines, etc modifient leurs attentes. Ecouter ses clients en continu est le moyen le plus efficace pour anticiper la violence de l’univers concurrentiel et la rapidité de changement des comportements clients. Pour comprendre en profondeur les attentes, LA VOIX DU CLIENT propose une démarche construite à partir de la logique « Expérience Client » :
  • non pas générale (qu’est-ce que les clients attendent ?), mais ciblée sur un tronçon de Parcours Client, et le cas échéant sur un segment de clientèle. En se focalisant par exemple sur les temps forts qui auront été identifiés comme les plus pénalisants pour l’Expérience Client
  • avec une « vision 360° », c’est-à-dire en prenant en considération les liens avec les étapes précédentes et suivantes du Parcours Client, l’impact de l’interaction sur la vie du client vue de façon plus large, la présence et le rôle de la concurrence. Il s’agit de décrire une sorte d’écosystème qu’il est indispensable de connaître pour comprendre l’attente et la perception du client
  • en mettant systématiquement en évidence des « marqueurs », c’est-à-dire les indices matériels sur lesquels le client se fonde pour émettre une opinion. Identifier ces « marqueurs » est la seule façon d’éviter les malentendus entre l’entreprise et ses clients et de mettre en œuvre des actions d’amélioration qui seront repérables par les clients.
Selon les sujets, les études d’attentes relèvent de démarches qualitatives ou quali-quantitatives.
Effet Waouh !
Pourquoi se contenter des seules mesures correctives ? Surprendre et séduire les clients est tout aussi essentiel en termes de fidélité. Parcours et Expérience Client sont les bases idéales pour un travail créatif qui permettra de générer des pistes d’effets Waouh !
Depuis trop longtemps, nous avons tendance à focaliser tous les efforts sur la correction des faiblesses de l’offre. C’est évidemment indispensable, mais pas au point d’oublier d’exploiter ses forces de façon à les transformer en atouts concurrentiels décisifs. Pourtant, les Effets Waouh sont souvent simplement affaire de communication auprès du client, de petites attentions…bref d’actions rapides à mettre en place et peu coûteuses. Comment faire émerger des idées qui vont surprendre agréablement les clients ? Cela suppose de très bien les comprendre, d’identifier les temps forts de leur point de vue, de connaître le contexte élargi dans lequel la prestation s’inscrit, de ressentir leurs émotions … Pour y parvenir, LA VOIX DU CLIENT propose des démarches qualitatives en complément aux études Parcours Client et Expérience Client.
Test d’Offre / de concept
Quel que soit le processus d’élaboration des nouvelles offres (classique ou de type Design de Service), écouter le client est un impératif.
LA VOIX DU CLIENT propose différentes méthodologies selon les problématiques et les cibles :
  • Des groupes ou des triades pour décortiquer la maquette d’une offre, comprendre ses atouts et ses limites
  • Des face à face pour comprendre en profondeur la capacité d’une offre à répondre à des besoins complexes (notamment en B2B)
  • Des études quanti-quali pour disposer de bases suffisantes pour faire des arbitrages sur les attributs de l’offre, tout en collectant des verbatim riches.
La forme des résultats et nos recommandations seront adaptées en fonction du stade de votre projet et de votre méthodologie de construction de l’offre : monographies de type « vie du client » pour alimenter votre créativité si vous êtes très en amont, réponses très rapides à des questions précises si vous êtes en plein Design de Service, recommandations d’argumentaires et mots-clés à communiquer si vous êtes en validation finale.
Exploitation des data disponibles
En complément à une étude client (pour enrichir la base d’analyse) ou en dehors de tout contexte d’étude, LA VOIX DU CLIENT vous propose de « faire parler vos données » (CRM, facturation, centre de relations client, retours garantie, maintenance… et bien entendu croisement de toutes ces données brutes).
Chacun le sent confusément : ces données regorgent d’informations sur les clients, leurs comportements, leur processus d’achat, leurs besoins… Mais, si on a l’intuition de cette richesse, il est cependant difficile d’en apporter la démonstration pour convaincre en interne. Notre démarche progressive en 3 étapes permettra à chacun d’avancer.
  • audit de vos données disponibles : après une analyse rapide, nous émettrons une recommandation sur l’intérêt de la démarche (pour l’exclure ou la conditionner à l’obtention de certaines informations complémentaires)
  • traitement et analyses statistiques approfondies : l’équipe de statisticiens de LA VOIX DU CLIENT utilise les méthodes les plus innovantes (analyses multi-variées, bootstrap, bayésien…) pour faire jaillir des informations totalement nouvelles
  • travail en commun avec vous pour garantir la bonne interprétation des analyses, vous transmettre les clés de lecture et trouver la meilleure façon de visualiser l’information pour que vous puissiez la réutiliser en interne.
Mise en œuvre et gestion de différents canaux de collecte de voix du client
Multiplier les canaux de collecte de voix du client n’est pas une décision anodine.
Vis-à-vis des clients, il faut éviter de lasser par des interrogations permanentes ; il faut aussi prendre conscience du fait qu’en posant des questions, on s’engage implicitement à répondre (d’une façon ou d’une autre)… En interne, la voix du client diffusée en continu risque de se banaliser très vite ; par ailleurs, les sources peuvent se contredire (selon le canal et le type de client qui s’en saisit) et nuire ainsi à la crédibilité de toute la démarche d’écoute client ; enfin, si rien n’est fait pour ordonner et hiérarchiser les messages des clients, des destinataires pleins de bonne volonté vont courir d’une priorité à l’autre et se décourager rapidement. LA VOIX DU CLIENT vous propose de réfléchir en commun, à partir de l’analyse de vos besoins d’informations, aux outils de collecte qui vous sont nécessaires et à la façon de structurer l’information ainsi collectée pour qu’elle soit bien comprise (à l’inverse de la démarche des vendeurs de solutions de Customer Feedback Management qui proposent un outil de collecte magique en vous laissant ensuite vous demander comment exploiter cette masse de données).
Verbatim (traitement et codification de masse)
Le traitement de verbatim est une compétence essentielle pour l’Ecoute Client. LA VOIX DU CLIENT propose une large palette de solutions adaptées à des besoins très variés.
Selon son origine, le volume de verbatim à traiter va de quelques dizaines à des centaines de milliers. La codification reste nécessairement manuelle lorsque les volumes sont faibles (la phase d’apprentissage inhérente à l’utilisation d’un logiciel est un investissement souvent non rentable). Par ailleurs, la complexité de la codification est très variable. Elle dépend à la fois de la nature du verbatim (longueur du texte, totalement ouvert ou cadré par une question…) et du type d’exploitation qu’on veut en faire (incidentologie pour nourrir des politiques qualité, quantification précise pour mesure des évolutions, ou bien simples regroupements thématiques …). Selon les objectifs, un plan de codification peut comprendre 30 ou 300 codes. Notre savoir-faire repose sur :
  • la compétence d’une équipe de codification spécialisée qui traite plus de 500 000 verbatim par an
  • une méthode précise comprenant la construction et la maîtrise de l’évolution du plan de codes, la gestion dynamique d’un book d’interprétation, des contrôles pour assurer la stabilité des choix d’une vague à l’autre
  • un outil de codification assistée par ordinateur qui met à la disposition du codificateur un traitement automatisé préalable, l’accès à la base historique des décisions de codification déjà prises sur les mêmes mots-clés et la faculté de choisir entre plusieurs suggestions de codes
  • une longue expérience de la valorisation des informations (liens automatisés avec vos systèmes d’information et production de rapports périodiques).
Les verbatim que nous traitons sont traditionnellement issus d’études, mais le même savoir-faire est applicable au traitement de tous les canaux de collecte de voix du client (mails entrants, réseaux sociaux, bornes de libre expression…). Ce savoir-faire de traitement de verbatim nous permet ainsi de proposer des prestations dans le domaine de la gestion opérationnelle des Relations Client.