Evaluations en continu des contacts Client

L’évaluation en continu de la qualité des contacts clients est un exercice indispensable, mais délicat. Vos superviseurs sont accaparés par des tâches opérationnelles et ont peu de temps pour faire les écoutes prévues. Par ailleurs, leur proximité avec les télé-conseillers ne les place pas dans les meilleures conditions pour effectuer des évaluations objectives. Pour toutes ces raisons, certaines organisations se sont dotées de responsables qualité internes qui auditent et débriefent. LA VOIX DU CLIENT propose une solution d’évaluation en continu externalisée qui présente de nombreux avantages :
  • Respect du nombre et de la répartition des évaluations
  • Indépendance d’un œil extérieur qui apprécie selon des règles identiques pour tous et stables dans le temps
  • Mise à disposition d’un service d’accès aux résultats (évaluations et enregistrements)
  • Justification très précise des écarts observés
  • Beaucoup de temps libéré pour permettre aux superviseurs ou à l’équipe qualité de se consacrer à l’essentiel : partager les résultats avec les télé-conseillers et les aider à progresser.
Nous analysons de préférence des enregistrements (téléphoniques, mails, réseaux sociaux) parce qu’ils permettent une grande souplesse dans le choix des échanges (horaires, sujets,…) et surtout de restituer au télé-conseiller non seulement l’évaluation, mais également l’échange qui a été évalué. Quand cela n’est pas possible, des écoutes en direct ou des appels mystère sont effectués.
Conseil pour l’optimisation des référentiels
LA VOIX DU CLIENT est spécialisée dans les études de satisfaction post contact avec un Centre d’appels et dans l’analyse des attentes des clients appelants. Nous résumons ce que veulent les clients par la règle des 3R : Résoudre le problème posé, Réduire l’Effort Client, Rassurer.
Les référentiels, scripts et autres banques de modèles sont des outils vivants qui doivent s’adapter aux réactions des clients et bien entendu aux différents supports (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat, courrier…). Connaissance des attentes clients, apport de Bonnes Pratiques (collectées avant tout auprès de vos propres télé-conseillers) et pilotage d’ateliers d’écriture nous permettent d’optimiser les outils mis à la disposition des conseillers.
Etat des lieux des contacts clients
Comment, dans un Centre de Relations Client, expliquer le décalage entre des résultats de satisfaction souvent médiocres et les indicateurs internes souvent excellents ? Au-delà de la perception client, comment apprécier le plus objectivement possible le niveau de qualité produite et le comparer aux standards du marché ? Auditer la qualité délivrée fournit toutes les explications nécessaires ainsi qu’un plan d’actions très concrètes à mettre en œuvre.
LA VOIX DU CLIENT est spécialisée dans les études de satisfaction post contact avec un Centre d’appels et dans l’analyse des attentes des clients appelants. Nous résumons ce que veulent les clients par la règle des 3R : Résoudre le problème posé, Réduire l’Effort Client, Rassurer. A partir de cette connaissance des clients, nous avons développé une méthodologie d’analyse du contenu des échanges (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, courrier…). Elle comprend :
  • Une banque de critères très objectifs
  • Un book d’interprétation précis et détaillé garantissant la stabilité de l’utilisation des critères
  • Des règles d’étalonnage pour définir le niveau d’exigence.
L’utilisation d’enregistrements (téléphoniques, mails, réseaux sociaux) permet de construire des échantillons représentatifs (horaires, sujets…) et d’illustrer les résultats avec des enregistrements réels, très utiles pour communiquer en interne et préparer des formations ultérieures. Quand cela n’est pas possible, des écoutes en direct sont effectuées.