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23/06/2010

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L’écoute client et la « crise »

02/06/2009

La profonde et durable phase de mutation économique dans laquelle le monde est entré depuis quelques mois (autrement appelée « la crise ») conduit les entreprises à des révisions budgétaires drastiques. Quelles sont les conséquences pour les solutions d’écoute client mises en œuvre depuis maintenant de nombreuses années ?

Avec quelques mois de recul, nous observons que, à de très rares exceptions près, tout est fait pour préserver ces outils encore plus utiles aujourd’hui qu’hier, mais à condition qu’ils améliorent leur rapport coût/efficacité.

Il faut sauver le baromètre de satisfaction : tel a été le leitmotiv de ces derniers mois. Parce que chacun sait combien il est essentiel de mesurer et comprendre ce que veulent des clients sans cesse plus exigeants et plus sollicités par la concurrence ; parce que sa suspension adresserait au personnel et au réseau un message désastreux (écouter l’opinion du client est un luxe inutile en période de récession).

Mais attention, il s’agit que l’information collectée soit pertinente (c'est-à-dire limitée à ce qui est strictement indispensable) et effectivement exploitée (c'est-à-dire adressée aux bonnes personnes sous une forme permettant son appropriation).

Chez LA VOIX DU CLIENT, cela fait plusieurs années que nous nous sommes spécialisés dans la création, la rénovation et la gestion de solutions d’écoute client. Améliorer la performance globale de votre solution d’écoute client tout en réduisant , le cas échéant, fortement son coût, c’est notre métier.

Et c’est sans doute pour cela qu’au cours du seul premier trimestre 2009, ALLIANCE HEALTHCARE, 118 008 (PAGES JAUNES), GROUPAMA, SCHNEIDER et NATIXIS nous ont confié cette mission.