Les opérations mystère permettent de contrôler la conformité de la prestation délivrée (norme ou promesse).
Les observations doivent être objectives et précises, ce qui implique :
- une grille de critères univoques, détaillés et documentés
- des observateurs professionnels
- des règles d’interprétation précises et stables dans le temps assorties de procédures de contrôle rigoureuses.
Satisfaction et Mystère répondent à des besoins différents et complémentaires.
SATISFACTION : mesurer la perception des clients ; cette perception est par définition subjective.
MYSTERE : évaluer des écarts par rapport à une norme ; cette évaluation se doit d’être objective, l’observateur doit donc connaître parfaitement la norme et disposer d’outils fiables.
Une opération mystère peut répondre à 4 familles d’objectifs (non exclusifs).
Inciter un réseau à améliorer le respect des consignes et/ou contrôler le respect des «basiques»
Evaluer de façon fiable et/ou comprendre en profondeur la propension d’une entité ou d’un réseau à respecter des consignes
Transmettre des connaissances (savoir, savoir-faire, savoir-être) et entraîner le personnel à les appliquer
Analyser le niveau d’un réseau concurrent et/ou rechercher des bonnes pratiques (concurrents ou process comparables)
- Réflexion préalable choix en commun de la démarche la mieux adaptée à vos objectifs.
- Scénario choix essentiel pour la validité de l’opération et pour son opposabilité au personnel audité : plus la situation est courante, mieux cela vaut
- Grille de critères déclinaison objective et précise des normes ou promesses du service. Les critères correspondant à une perception personnelle relèvent des enquêtes de satisfaction ou de l’appréciation d’un expert métier.
- Scoring des critères choix en commun des règles d’évaluation et de pondération des critères pour orienter les destinataires des résultats vers les axes de progrès prioritaires. La définition de la méthode de scoring exige une réflexion en amont (attentes clients + objectifs de l’entreprise) et une simulation des résultats (détection d’éventuels effets pervers)
- Book d’interprétation destiné aux observateurs élaboré à partir de la grille de critères et de la méthode de scoring, il garantit la stabilité des règles d’observation d’une vague à l’autre et entre les observateurs .
- Briefing
- à distance pour toute opération massive et reposant sur des critères parfaitement objectifs (documents écrits et télé-conférence)
- réunion (nationale ou par région) pour toute opération complexe (scenario et/ou interprétation)
Aucun visiteur mystère ne pouvant valablement être assimilé à un client, on ne lui demandera que de relever des faits ou, si il en a la compétence, d’émettre des appréciations professionnelles.
LA VOIX DU CLIENT propose 3 profils d’observateurs selon la nature de l’opération :
- Niveau 1 : Enquêteurs
- pour effectuer un constat sur la base de critères objectifs et bien documentés
- adaptés à la plupart des visites mystère de type « Animation »
- le profil « enquêteur de terrains d’études quantitatives » convient parfaitement (rigueur dans l’application des consignes, professionnalisme et forte capacité d’observation)
- briefing à distance possible
- Niveau 2 : Auditeurs
- pour effectuer un constat dans le cadre de scénarios complexes et selon des critères qui nécessitent une interprétation
- adaptés à des opérations d’animation ou de diagnostic complexes
- observateurs expérimentés, le plus souvent spécialisés dans un domaine ou ayant un profil spécifique indispensable au scenario
- briefing direct et centralisé
-
Niveau 3 : Experts
- pour porter un jugement de professionnel avec des critères subjectifs
- pour des opérations à forte valeur ajoutée (formation, benchmark, diagnostic approfondi, ...) et/ou au cours desquelles on souhaite échanger sur les résultats avec le personnel audité
LA VOIX DU CLIENT n’utilise volontairement ni le profil ni l’appellation « client mystère », fréquemment employée notamment pour des opérations d’animation.
Si on recherche l’opinion d’un client, interrogeons-le en tant que tel (mais dans le cadre d’une enquête de satisfaction et, sauf cas particulier, une seule fois).
Si en revanche on cherche des données factuelles, précises et opposables au personnel, utilisons des professionnels (appartenant à l’un des 3 profils).
- Contrôle des résultats
- notre engagement : vous garantir l’effectivité, la validité, la sincérité et la conformité de la mesure
- conception systématique d’un protocole de contrôle adapté à chaque opération et à chaque book d’interprétation
- Compte rendu par événement
- c’est le plus souvent le 1er niveau de lecture (notamment en animation et en formation)
- présentation claire et directement exploitable par l'entité concernée
- mise à disposition sur eDatalive dans le délai le plus bref possible (le cas échéant immédiatement après l'événement) pour un impact maximum
- Rapports nationaux ou régionaux
- interprétation sur la base du référentiel LA VOIX DU CLIENT
- évaluation globale du réseau : forces et faiblesses, niveau et domaines d’hétérogénéité, proposition d’une stratégie globale d’amélioration
- mise en correspondance avec des résultats de satisfaction (si possible)
- Résultats par entité
- eSmartfile, dossiers par entité, attractifs et pédagogiques (différents niveaux selon la nature de l’opération, le cas échéant interactifs)
- Comparaisons à des référents (standards ou internes au réseau)
- Suggestions de priorités d'amélioration
- Accompagnement
- Accès on line avec possibilité de présentation des résultats par téléphone ou sur site
- Animation de séminaires avec ateliers de recherche de solutions
- Solutions de gestion et de suivi de plans d’actions
