La méthode de travail proposée par La Voix du Client vous permet de bien identifier vos objectifs et de construire l’étude de satisfaction dont vous avez vraiment besoin.
Du baromètre mensuel quantitatif grand public
à l’étude de satisfaction Grands Comptes auprès de cadres dirigeants
Une étude de satisfaction peut répondre à 3 familles d’objectifs (non exclusifs) :
c’est-à-dire réduire l’écart
entre service attendu
et service voulu
c’est-à-dire réduire l’écart
entre service voulu
et service rendu
c’est-à-dire réduire l’écart
entre service rendu
et service perçu
- Attentes
- Temps forts de la relation
- Clients de la concurrence
- Nouveaux clients
- Clients perdus
- Identification des
dysfonctionnements
- « Resatisfaction »
- Réclamations clients
- « Miroir interne »
En savoir plus
- Fidélité
- Foisonnement
- Attractivité de la marque
- Réflexion en commun sur le contexte et vos objectifs
- Préparation de l’étude
- Choix définitif des cibles,de la forme de restitution des résultats, ...
- Questionnaire(s)/guide(s) d’entretien(s)
- Ouverture de votre Espace Client
- Documentation de l’étude
- Informations sur l’avancement de l’étude
- Résultats
Modes de collecte :
- Téléphone : plateaux au siège à Saint-Cloud et à Casablanca
- Internet
- Face à face
- Courrier
- Bornes interactives
La qualité de la collecte, enjeu majeur pour tout système d’Ecoute Client,
est au cœur de nos préoccupations
En 2009,
La Voix du Client
a réalisé des enquêtes
en 22 langues
- Comprendre les ressorts de la satisfaction
- Interpréter les résultats avec le référentiel la voix du client
- Prioriser les leviers d’action
- Préconiser une stratégie d’amélioration
